Hur kul är det att vara en kundkontakt i det postindustriella paradiset? För 40 år sedan lovade Daniel Bell ett slut på den industriella kapitalismens själlöshet. Hur ser det ut i de automatiserade telefonsystemen? Aftonbladet 1 augusti 2004.
DET ÄR NU DRYGT fyrtio år sedan den amerikanske sociologen Daniel Bell förkunnade den industriella kapitalismens snara hädanfärd. I det nya, postindustriella samhället, framdrivet av automationen, skulle själlösheten i de moderna företagens fabriker och tjänsteinrättningar ge vika för en ”serviceetik” och ett meningsfullt samarbete människorna emellan.
Hur kul är det att vara en kundkontakt i detta paradis? Jag ringer en supportavdelning. Automatrösten ger mig några alternativ. Jag väljer ett av dem.
Väntar.
Väntar igen.
Får uppmuntrande tillrop i örat. Dom är tacksamma för att jag ringt, och det är snart min tur.
Efter 20 minuter når min signal en operatör på ett call center någonstans i norra delen av landet. Jag ställer min fråga och blir på sekunden vidarekopplad till nästa väntan. Dom är tacksamma för att jag ringt, och det är snart min tur.
Storföretag har räknat ut att de sparar stora summor på att automatisera och, som det heter på modern svenska, outsourca sina kundkontakter. I synnerhet om det handlar om lågprioriterade kunder. Vip-kontakter är en annan sak.
En långtgående rationalisering av kundrelationerna riskerar emellertid att få oavsedda bieffekter. Folk kan bli förbannade och kunder gå förlorade.
Forskare vid University of Southern California försöker som bäst lösa problemet. De utvecklar en mjukvara för automatiserade telefonsystem som inte bara tolkar vad folk säger utan också hur de säger det.
Om människan som ringt upp talar högt och forcerat – och dessutom svär – är det sannolikt att hon inte är alldeles tillfreds med den uppkomna situationen. Hon kan till och med vara arg.
Då ska det nya systemet automatiskt slussa henne vidare till en mjukare, mänsklig kontakt – eller en automatröst som framför lämpliga beklaganden och hjälper henne vidare.
Forskarna har stora förhoppningar, men det finns komplikationer. Vissa dialekter har en språkmelodi som för datorn låter adrenalinstinn, och kunder kan komma att missbruka systemet. De kan spotta och svära opåkallat för att komma före i kön.
Programutvecklarna måste också ta hänsyn till att kunder som ringer för att klaga kan tänkas vara irriterade redan innan det automatiserade telefonsystemet fått en chans att reta upp dem.
Men Steven Friedman, chef för interaktiv röstigenkänningssjälvbetjäning vid företaget Avaya, försäkrar för Financial Times att den nya mjukvaran har framtiden för sig:
– Om en kund fastnat i ett automatiserat system och börjar bli arg måste du få ut henne därifrån.
Och filosoferna för dagen förtäljer oss att i det nya nätverkssamhällets tjänstesektorer håller de mänskliga känslorna och kommunikationerna på att ta över. Livet är inte längre underordnat den kapitalistiska produktionens krav, försäkrar de postmoderna radikalerna Michael Hardt och Antonio Negri, ”det är tvärtom livet som genomsyrar och dominerar all produktion”.
Dom är tacksamma för att jag ringt, och det är snart min tur.
Mikael Nyberg, Aftonbladet 1 augusti 2004